DDA - Chargé(e) de relations usagers
Réf. offre d’emploi :
2024-1655590
Employeur : Agence Nationale de l'Habitat (ANAH)
Métier de référence :
Catégorie :
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Localisation : 18 rue de Londres - 75009 Paris
Date limite de candidature : 30/09/2024
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Nature de l’emploi
- Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
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Statut du poste
- Vacant
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Management
- Non
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Expérience souhaitée
- Débutant
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Télétravail possible
- Oui
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Vos missions
Vos principales missions
Le poste de Chargé(e) de relation aux usagers est en charge de :
· Répondre aux demandes d’assistance utilisateurs les plus complexes
· Contribuer à l’amélioration continue des offres de services auprès des usagers bénéficiaires
· Contribuer à la gestion administrative des processus de relations usager
· Suivre et participer aux remontées et à la résolution des dysfonctionnements techniques de la plateforme
Vos principales activités
Missions d’assistance usagers
· Aider le prestataire dans la résolution de demandes d’assistance qui n’auront pas pu être traitées en 1ère approche en raison de leur complexité́
· Analyser la demande de l’usager et y apporter une réponse, le cas échéant en coordination avec d’autres parties prenantes de l’Anah et son prestataire
Missions opérationnelles
· Participation aux missions d’assistance usagers
· Réponse aux questions remontées par le prestataire sur des processus de traitement des dossiers ou des cas non prévus par la doctrine
· Participer à la comitologie de la gestion de la relation usagers (contribuer à la préparation des réunions avec les différentes parties prenantes)
· Contribuer à la coordination des actions de l’Anah et du prestataire titulaire du marché́ des prestations de relation usagers
· Assurer la gestion administrative des demandes d’assistance des usagers et contribuer à l’amélioration de celles-ci.
· Analyser et faire remonter les dysfonctionnements techniques rencontrés par les usagers sur la plateforme
· Participer à la résolution des dysfonctionnements techniques et aux évolutions de la plateforme
Profil recherché
· Connaissance de la relation client
· Compétence de gestion des conflits
· Capacité à acquérir rapidement une connaissance de la réglementation à MaPrimeRénov’
· Aisance relationnelle
· Connaissance des outils de gestion
· Connaissance des suivis d’indicateurs de gestion
· Capacités de communication
· Capacités analytiques et de synthèse
· Capacités rédactionnelles
· Sens de la pédagogie
· Aisance avec les systèmes d’informations
Une première expérience dans l’assistance usagers et/ou le support informatique sera valorisée
Éléments de candidature
Documents à transmettre
L'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire
Qui sommes-nous ?
L’Anah agit pour la rénovation, l’amélioration et l’adaptation de l’habitat privé dans tous les territoires et au bénéfice de tous les Français. L’Agence aide les propriétaires à concevoir et à réaliser leurs projets de travaux, en leur accordant des aides financières. Elle finance également les collectivités locales et leurs opérateurs dans le cadre de leur politique locale de l'habitat pour intervenir sur leur territoire, rénover les centre-anciens et lutter contre les logements vacants ou indignes.
L'Anah pilote France Rénov', le service public de la rénovation de l'habitat. Elle est l’un des acteurs majeurs de la politique de rénovation énergétique des logements grâce à la distribution de MaPrimeRénov’. En 2023, l’Agence a accordé 3,12 milliards d’aides pour permettre la rénovation de près de 624 000 logements.
En pleine croissance, l’Agence élargit ses effectifs autant qu’elle les diversifie. Aujourd’hui l’Agence compte plus de 280 agents de profils extrêmement diversifiés, de tous statuts (fonctionnaires, contractuels, apprentis, stagiaires…). Le panel des expertises recherchées est aussi large que les métiers de l’Agence sont variés.
Au sein de la Direction de la Distribution des Aides, le Service Opérationnel de la Distribution des Aides a pour mission de promouvoir, distribuer ou faire distribuer le dispositif MaPrimeRenov’ auprès de tous les usagers au sein des territoires.
Le SODA est chargé d’assurer la chaine de distribution de l’aide MaPrimeRénov’ et composé de 3 unités :
- Instruction des aides (7 agents)
- Ordonnancement des aides (10 agents)
- Gestion Spécifique (11 agents)
L’unité gestion spécifique représente l’équipe en charge de l’assistance de deuxième niveau aux usagers et aux professionnels de l’instruction de l’aide à la rénovation énergétique des logements MaPrimeRénov’ (600 000 aides accordées en 2022). L’équipe joue donc un rôle central dans la résolution efficace, juste et bienveillante des dossiers MaPrimeRénov’ rencontrant des difficultés d’ordres technique ou administratifs. L’équipe est en relation directe avec les différentes unités et l’ensemble des directions de l’ANAH.
À propos de cette offre
Recrutement par :
- Contrat de droit public d’une durée de trois ans ;
- Détachement sur contrat d’une durée de trois ans pour les agents titulaires de la fonction publique d’Etat, de la fonction publique territoriale ou de la fonction publique hospitalière.
Contrat de 37h30 par semaine / 7h30 par jour
Droits à congés de 25 congés annuels / 15 RTT
Télétravail : sur demande, à hauteur de 2 jours par semaine
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Chef de Subdivision*DS-S/ADT/RDD/DD
Chargée / Chargé de l'instruction et de la délivrance des titres
31703-BLAGNAC CEDEX