Au sein de la Direction du transport aérien et de la sous-direction des services aériens (SDS), le bureau des passagers aériens (SDS 3), en sa qualité notamment d'organisme national (ONA) désigné auprès de la Commission européenne afin de veiller à l'application du cadre juridique européen en matière de droits des passagers, est chargé :

- de participer à l'élaboration, la promotion et la mise en oeuvre des cadres juridiques nationaux, européens et internationaux en matière de droits des passagers ,
- d'assurer la collecte et le traitement adéquat des signalements par les passagers qui estiment que le cadre juridique européen applicable n'a pas été respecté par les transporteurs ou les gestionnaires d'aéroport ,
- d'instruire les dossiers de sanctions à l'encontre des compagnies aériennes et des gestionnaires d'aéroports devant être déférés devant la Commission administrative de l'aviation civile ,
- de participer au développement et à la mise à jour des moyens d'information à destination du grand public sur le droit des passagers, en coordination le cas échéant avec les services compétents des ministères concernés ,
- d'assurer un suivi particulier des droits des personnes handicapées et à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens.

Le bureau comprend actuellement 10 agents (3 catégories A, 5 catégories B et 2 catégories C).